株式会社トクバイ(本社：東京都渋谷区、代表取締役：沖本裕一郎)が運営する、小売店のチラシ・特売情報掲載サービス「トクバイ」において、利用者が店舗へ～お店の好きなところ・感動した体験～を届けることができる機能「このお店のここが好き」の投稿件数が機能搭載から約1年で、1万件を超えました。 また、投稿された内容を傾向分析したところ、価格以上に、商品との出会いやスタッフとのコミュニケーションから生まれる価値や思い出に心を打たれてメッセージを送る人が多いことがわかりました。

「このお店のここが好き」とは

小売店に設置されているご意見ボックスやホームページのお問い合わせコーナーへのご要望は、その多くがクレームと言われています。しかし実際は、買い物行動の中で店舗に対する感謝や感動の体験をする方も多いはず。株式会社トクバイはその気持ちが店舗へ伝わり、 そこから店舗で働いているスタッフのモチベーションアップやサービス向上につながる「ありがとうのサイクル」を生み出すことで、さらに楽しい買い物が増えるのではないかと考えました。 このような背景から、2015年7月30日より、同社サービス「トクバイ」の中で、自分の感動した体験を、店舗に対しメッセージとして投稿できる機能「このお店のここが好き」を提供開始しました。開始から約1年、2016年7月29日時点で投稿数は1万件を突破しました。

「価格」以上に「思い出」を店舗に求める消費者の傾向が明らかに

投稿内容の傾向を知るために、1万件を超える集まったメッセージからよく投稿されるキーワードをそれぞれ「商品」「接客」「価格」「設備」「イベント」に分類し傾向分析をしたところ、チラシや店頭で訴求の多い「価格」以上に、その店舗にしかない商品や質の良い生鮮食品などを支持する「商品」に関する投稿や、レジスタッフの接客、妊婦さんに対するスタッフの気遣いなど、「接客」に関する投稿が多いことがわかりました。 買い物行動の中で商品の価格はもちろん重要で、価格に関する投稿も決して少なくありませんが、そのお店にわざわざメッセージを送るほどの感動は、お店で生まれる体験や、その思い出から作り出されることが多いようです。

「地域に愛されるお店の秘訣」とは？投稿件数上位店舗にインタビューしてわかった、チラシ訴求だけではない、店舗での声掛けを大切にする取り組み

株式会社トクバイは地域の生活者の購買行動を分析し、その情報を小売店に共有し、小売店が「トクバイ」や店頭でさらに良い情報発信をしていけることを目指しています。 今回は利用者からの反響が多い店舗へ、お店作りに関してどのようなこだわりがあるのかインタビューを実施し、地域の生活者から求められている店舗ではそこにどんな店舗づくりへのこだわりがあるのかを調査しました。

熊本県阿蘇市に本社のある、有限会社みやはら様では、利用者から

「駐車場の眼鏡をかけたおじさん&レジ打ちの方、いつもニコニコで気持ち良く買い物が出来ます‼ ご苦労さまです！ 2児のママより」

「忙しいのに店員さんが丁寧で優しい！」

「ずっとみやはら愛用してます♪ 妊娠中は警備の方が近くの駐車場を確保してくれたり、駐車場が遠いときにカートを戻しに行こうとしたら、警備のおじさんが走って取りに来てくれたり！感謝！」

などの声が日々集まっています。この企業様では『特にご高齢の方やお子さまのいらっしゃる方などに対し丁寧な対応と親切な接客を心がけるよう、スタッフには入社時や朝礼など常日頃から伝えています』という回答が返ってきました。

また、東京都葛飾区に店舗を持つ全日食チェーン丸玉屋様には、

「大型スーパーにはない、アットホームで買い物し易い所が気に入ってます。今日は葉生姜でオススメの肉巻きを作ってみたら家族に大好評でした。ありがとうございます。」

「とにかく安くてお世話になってます！店員さんも良い方ばかりで子供にも優しく話しかけてくれて嬉しいです。」

などのお声が集まっています。店舗様いわく『個人店ならではの密度の高いコミュニケーションを大切にし、来店顧客に「元気にしていた？」など、忙しい中でも出来る限り声かけをしている』とのことでした。

どちらの企業(店舗)様も価格の魅力はもちろんのこと、投稿商品を地域の生活者に合わせて工夫したり、来店客の心が少しでも温かくなるようなコミュニケーションに力を入れたりすることで、商品の「価値」や店舗での「思い出」が利用者に伝わり、愛されるお店作りに成功していることがうかがえました。

トクバイ／クックパッド特売情報とは

2013年にクックパッドの新規事業としてスタートした、スーパーマーケットのチラシ・特売情報を掲載しているサービスです。登録ユーザー数は600万人となり、20～50代女性の多くが利用しています。掲載店舗数は24000店舗を超え、スーパーマーケット掲載店舗数は国内No.1(当社調べ)となっています。

掲載店舗領域

スーパーマーケット、ドラッグストア、ホームセンター、クリーニング、均一ショップ、個人商店(八百屋・魚屋など)といった地域の日常的な買物領域

株式会社トクバイ 会社概要